Пресловутая Книга жалоб долгое время являлась непременной принадлежностью каждой торговой точки. Она была первым звеном в цепочке «инстанций», куда могли пожаловаться обиженные чем-то или кем-то покупатели. И вот с 1 января 2021 года этот традиционный атрибут перестал быть необходимым для всех магазинов, кроме предприятий питания, но при этом не утратил своей востребованности. О том, как такое может быть и куда теперь можно жаловаться на недобросовестное обслуживание, рассказывает юрист Азамат УЖАХОВ:

– По новым Правилам продажи товаров по договору розничной купли-продажи, которые вступили в силу с начала этого года, Книга отзывов и предложений (та самая «Книга жалоб») стала необязательной. Конечно, ее и сейчас можно держать в торговом зале и так же использовать, но обязательным документом она уже не является. Однако у потребителей по-прежнему есть возможность выразить свое недовольство качеством товара, обслуживающим персоналом или чем-либо еще.

Увы, но современная розничная торговля, или как сейчас принято говорить – ритейл, став намного более ассортиментной, так и не перестала быть примитивной по отношению к покупателям. Ушли в прошлое дефицит и скудный перечень товаров, но остались в неизменном количестве разгильдяйство, хамство и бардак. А значит, и потребность излить свое негодование по этому поводу присутствует в той же мере. И внезапное «увольнение» Книги жалоб – это всего лишь переход на новый уровень отношений между продавцом и потребителем. Например, чтобы обратиться непосредственно к продавцу, имеются следующие возможности.

Обращение на горячую линию сейчас есть практически у всех крупных магазинов. Для большей объективности у некоторых торговых сетей горячие линии специально делают автономными, не привязанными к отдельной торговой точке. На все предъявленные покупателями претензии сотрудники горячей линии обязаны отреагировать – дать конкретный ответ и по возможности разрешить конфликтную ситуацию.

Все большую популярность набирают отзывы в интернете – на интернет-ресурсах самих магазинов, сайтах-«отзовиках», маркетплейсах, в соцсетях и т. п. При этом крупные ритейлеры держат в штате специальных сотрудников, специально для обработки подобных обращений граждан, даже если это не официальная претензия, а просто негативный всплеск эмоций. Поэтому если вы остались недовольны посещением такого магазина, данный способ может стать эффективным инструментом борьбы за свои потребительские права, ведь к своей репутации ответственные торговцы относятся очень трепетно.

В свою очередь официальная претензия в адрес магазина оформляется потребителем в письменном виде в двух экземплярах. Первый он передает в администрацию, второй оставляет у себя после того, как ответственный сотрудник поставит на нем подпись и печать (если подобная есть у магазина). На такую претензию магазин обязан дать ответ. В зависимости от причины, по которой была написана претензия, сроки ответа на нее составляют от 3 до 20 дней (подробней – в законе «О защите прав потребителей»). Кстати, здесь важно знать, что название вашего документа – претензия, обращение, заявление или жалоба – может быть любым, и даже если он составлен в вольном стиле и с неточностями, магазин все равно обязан дать официальный ответ.

При этом письменно оформленная претензия – не единичный вариант, таковым считается обращение по электронной почте или в одном из мессенджеров, если у магазина они имеются и официально опубликованы в открытом доступе (например, на сайте). И даже если той самой Книги отзывов и предложений в наличие уже нет, отработку всех жалоб покупателей магазин провести обязан, даже в случае отрицательного ответа или уже урегулированной проблемы.

В случае, когда жалоба не возымела должного действия, покупатель может обратиться в Роспотребнадзор. И здесь желательно упомянуть, что в администрацию уже была направлена претензия, которую проигнорировали.

Если и этот шаг не принес вам желаемого результата (или вы не хотите ждать, пока Роспотребнадзор проведет свою проверку), можно смело обращаться в суд. Чтобы повысить шансы на успех, соберите как можно больше доказательств собственной правоты и приложите претензию, которую оставили без ответа (или незаконно не пожелали рассмотреть).

А теперь судите сами, влияет ли отмена обязательности классической Книги жалоб на ответственность магазинов и их обязанность реагировать на претензии покупателей. Ведь современные средства связи дают больше возможности и чаще они гораздо более эффективней, чем простая Книга отзывов и предложений. Хотя бы потому, что так информация предается более широкой огласке, что может навредить имиджу магазина, который, в свою очередь, постарается предотвратить это путем своевременного решения возникшей проблемы. Кстати, если в магазине от такой книги еще не отказались, вы имеете полное право оставить запись и там.

От автора: А вообще, очень хочется, чтобы «увольнение» Книги жалоб когда-нибудь произошло по естественным причинам – за полной ненадобностью из-за отсутствия жалоб. Но до этого, судя по всему, еще далеко.