В этом году 15 марта Всемирный день защиты прав потребителей отмечался под девизом «Укрепим наши телефонные права! Правосудие для потребителей мобильной связи» («Fix Our Phone Rights! Justice for mobile consumers»).
Таким образом, акцент сделан на защите прав потребителей услуг мобильной связи, что неудивительно – ведь в мире общее число пользователей этих услуг приближается к 7 миллиардам, а сам этот рынок стремительно развивается как с точки зрения постоянного расширения спектра самих телерадиокоммуникационных услуг, так и за счет появления всё новых, более совершенных, технических устройств приема-передачи телефонной связи!
Практика показывает, что потребители зачастую не представляют, как защитить свои права и оставляют их нарушения безнаказанными. Как защитить свои права? Начиная эту тему, рассмотрим самые распространенные проблемы и варианты выходов из них.

В этом году 15 марта Всемирный день защиты прав потребителей отмечался под девизом «Укрепим наши телефонные права! Правосудие для потребителей мобильной связи» («Fix Our Phone Rights! Justice for mobile consumers»).
Таким образом, акцент сделан на защите прав потребителей услуг мобильной связи, что неудивительно – ведь в мире общее число пользователей этих услуг приближается к 7 миллиардам, а сам этот рынок стремительно развивается как с точки зрения постоянного расширения спектра самих телерадиокоммуникационных услуг, так и за счет появления всё новых, более совершенных, технических устройств приема-передачи телефонной связи!
Практика показывает, что потребители зачастую не представляют, как защитить свои права и оставляют их нарушения безнаказанными. Как защитить свои права? Начиная эту тему, рассмотрим самые распространенные проблемы и варианты выходов из них.

Отношения между операторами связи и потребителями регулируют: Федеральный закон «О связи» во взаимосвязи с Законом РФ «О защите прав потребителей» и Правилами оказания услуг подвижной связи, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 25.05.2005 № 328. Эти документы есть в открытом доступе: ознакомиться с ними можно и в обычных библиотеках, и у операторов связи, и в Интернете.

Внесение в договор условий, ущемляющих права потребителей
Анализ деятельности Роспотребнадзора по защите прав потребителей показывает, что российские потребители чаще всего сталкиваются с таким нарушением, как внесение в договор условий, заведомо ущемляющих их права. Например, оператор может оставить за собой право изменять в одностороннем порядке тарифы (тарифный план) и вносить другие коррективы и дополнения в условия договора. Также он может «прописать» на случай спорных ситуаций удобное для него, но часто неудобное для потребителя место судебного разбирательства: вместо предусмотренной законом подсудности по выбору потребителя – по месту его жительства или нахождения оператора.
Важно знать и всегда помнить, что договоры, условия которых ущемляют права потребителей, идут вразрез с законом. Их можно и нужно оспаривать. Даже если вы их подписали, по собственной невнимательности или потому, что других вариантов вам не оставили. Пункт 1 статьи 16 Закона РФ «О защите прав потребителей» гласит: «Условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными». И дает право на возмещение убытков, причиненных потребителю выполнением такого договора.

Как поступать в спорной ситуации
При возникновении спорных ситуаций с операторами связи сначала нужно попробовать урегулировать конфликт мирно, в досудебном порядке. Если устное обращение ничего не дало, предъявите письменную претензию, в которой опишите проблему и выдвиньте свои требования по ее разрешению. Второй экземпляр этого документа (с отметкой о приеме, датой и подписью принявшего) остается у вас. Если вы не получите ответа или он вас не устроит, ваша копия претензии пригодится в суде.
Что касается сроков, то претензии по вопросам, связанным с отказом в оказании услуги подвижной связи, а также несвоевременным или ненадлежащим исполнением обязательств, вытекающих из договора, предъявляются в течение 6 месяцев с даты оказания услуги (или отказа в ее оказании, или выставления счета). А рассматриваться такие документы должны в срок, не превышающий 60 дней с даты регистрации.
О результатах рассмотрения вам должны сообщить письменно, на указанный адрес. Если оператор связи признал вашу претензию обоснованной, обнаруженные недостатки подлежат устранению в разумный срок. Если речь идет о признании требований абонента об уменьшении размера оплаты оказанных услуг мобильной связи; о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы своими силами или третьими лицами; а также о возврате уплаченной за услуги денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от предоставления услуг подвижной связи, все это подлежит удовлетворению в
10-дневный срок.
При несогласии оператора связи с вашей претензией или неполучении от него ответа вы можете обратиться в суд и уже с его помощью продолжить отстаивание прав.

Навязанные платные услуги – вне закона
Кроме упомянутых проблем, очень много нареканий абонентов вызывают навязанные услуги. Запомните, что ни оператор связи, ни любой другой исполнитель не вправе навязывать вам платные услуги или обусловливать оказание одних услуг (в данном случае – подвижной связи) обязательным оказанием других услуг. Здесь можно сослаться на п. 2 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей». Кстати, эта статья предусматривает полное возмещение убытков, причиненных потребителю «вследствие нарушения его права на свободный выбор товаров (работ, услуг)».
Также, отстаивая свои интересы, можно пользоваться Постановлением Правительства РФ от 25 мая 2005г № 328 (которым утверждены «Правила оказания услуг подвижной связи»). В нем зафиксированы такие права абонентов, как: получать необходимую и достоверную информацию об операторе связи, режиме его работы, оказываемых услугах подвижной связи; отказаться от оплаты услуг подвижной связи, предоставленных ему без согласования и не предусмотренных договором; получать по письменному заявлению детализацию счета по всем видам услуг подвижной связи с указанием даты и времени всех состоявшихся соединений, их продолжительности и абонентских номеров.
В качестве примера навязанных услуг мобильной связи можно привести замену обычных гудков на музыку: без просьбы абонента и получения его согласия. Сначала такая услуга может оказываться безвозмездно, а спустя некоторое время «вдруг» стать платной, о чем абонента также не уведомляют лично: он не получает сообщений, ничего не подписывает. Прозрение обычно наступает, когда со счета мобильного телефона начинают списываться ощутимые суммы за «подброшенную» услугу. А отказаться от нее (как потом выясняется) можно, только дозвонившись в справочную службу оператора, либо набрав какую­то определенную комбинацию цифр, либо написав заявление. То есть испытав определенные неудобства.
Поэтому, если вы заметили, что с вашего телефонного счета начали уходить деньги непонятно за что, срочно обратитесь к своему оператору связи и узнайте, не подключены ли вы к какой­-то дополнительной услуге. Сначала устно: придя в офис или по номеру «горячей» линии своего оператора. Если не поможет – в форме письменной претензии, сославшись на упомянутые выше законы. Кроме требования немедленно перестать предоставлять навязанную платную услугу, вы можете потребовать полностью возместить ваши на нее траты. А если эта услуга доставила вам проблемы и страдания, можно попробовать в судебном порядке возместить причиненный моральный вред.

Неожиданно расточительный роуминг
Отправляясь на отдых за границу, некоторые туристы предпочитают не покупать местные «туристские» сим­карты, а продолжать пользоваться своим привычным номером телефона. То есть мобильной связью в роуминге. Обычно перед поездкой они перечисляют на телефонный счет сумму, которую могут себе позволить на это потратить. Наивно полагая, что, как только деньги закончатся, оператор сразу же «перекроет» связь. Однако так бывает далеко не всегда.
Вернувшись домой, можно получить неприятный «сюрприз» в виде требования оператора оплатить большую задолженность за услуги международного роуминга. Оказывается, любезно продолжать оказывать вам услуги связи во время заграничного путешествия могут даже после того, как вы уйдете «в минус». Даже если вы об этом не просили. Так что перед путешествием нелишне будет зайти в офис своего оператора связи: уточнить условия международного роуминга. А еще, подстраховки ради, оставить письменное заявление с просьбой приостановить оказание услуг сразу же после окончания средств на счете. Копию этого документа оставьте у себя.
Кроме этого, весьма выгодно подключить на время загранпоездки услугу «автоответчик», который будет информировать звонящих на ваш номер, что вы в международном роуминге, а следовательно, предупреждать о высокой стоимости разговора.
Если международные «разговоры в кредит» разорили вас на ощутимую сумму (да еще, кроме услуг связи, вас пытаются заставить оплатить проценты за этот непрошенный кредит), попробуйте их оспорить. Навязывая свои кредитные услуги без разрешения, «по умолчанию», оператор связи нарушает и Правила оказания услуг подвижной связи, и Закон РФ «О защите прав потребителей». Также абонент вправе отказаться от оплаты услуг, предоставленных ему без согласования и не предусмотренных договором, на основании подпункта «в» пункта 27 упомянутых Правил.
Схема действий все та же: претензия и суд. Исход такого дела будет зависеть от того, как именно составлен ваш договор с оператором связи. Бесплатно проконсультироваться по подобным вопросам можно у специалистов Роспотребнадзора.
Удачи в отстаивании ваших прав!

А. АРГУНОВ,
начальник отдела защиты прав потребителей и юридического

обеспечения Управления Роспотребнадзора по КЧР.