День республики № 80 от 19.07.2022

ЦУР КЧР – один из лучших в рейтинге по стране

20 июля в 14:30
5 просмотров
Руководитель ЦУР КЧР Ахмат Аппаков
Руководитель ЦУР КЧР Ахмат Аппаков

В 2020 году в каждом регионе России открылись Центры управления регионами (ЦУР). Они отслеживают жалобы в соцсетях, перенаправляют в профильные ведомства и дают обратную связь. Создатели проекта утверждают, что таким образом проблемы решаются быстрее, в обход долгой бюрократии. Мы побеседовали с руководителем ЦУР КЧР Ахматом Аппаковым, который рассказал о проделанной центром работе.

– Прежде чем говорить об итогах, давайте напомним нашим читателям, для чего вообще был создан ЦУР.

– Центр управления регионом создан для того, чтобы оперативно и эффективно решать проблемы граждан, обеспечивать коммуникацию между жителями и властью. Задачи у ЦУРа непростые, но интересные и масштабные – он координирует работу по мониторингу и обработке обращений, которые жители республики направляют в адрес органов власти и учреждений. Это не просто агрегатор жалоб. Центр работает в контакте с региональными властями, ищет «проблемные» места и даёт рекомендации по их устранению. Мы стремимся выстроить адекватную, оперативную систему обратной связи от населения к руководству региона. Непосредственным партнером органов власти и непосредственным создателем ЦУРов является автономная некоммерческая организация «Диалог регионов». Нас в самом ЦУРе работает 20 человек, и, помимо этого, у нас есть сеть муниципальных центров управления, это как минимум по одному, а то и по несколько человек в каждом муниципалитете. Кроме того, в каждом министерстве, управлении имеем по одному специалисту, который отвечает за взаимодействие с нами.

– В интернете очень много разнообразной информации. Каким образом получается находить проблемные точки?

– Большую часть сообщений собираем с помощью автоматизированных систем, таких как «Инцидент-менеджмент». Программа отслеживает всё, что жители субъекта писали в соцсетях, на страницах Главы КЧР, министерств и чиновников, городских пабликов, и по ключевым словам отбирает вопросы, требующие внимания, которые и передаются в ЦУР. Мы здесь этот поток жалоб сортируем по тематическим блокам: медицина, образование, ЖКХ, соцзащита, транспорт, экология, строительство, безопасность и так далее. А после вся эта информация передается для решения в профильные ведомства. Наши сотрудники отслеживают работу по каждому случаю вплоть до полного решения проблемы. Совместно с экспертами из региональных ведомств мы разрабатываем управленческие решения по качественной перестройке работы органов власти по целому ряду направлений.

– Насколько серьезно относятся представители органов власти и муниципалитетов к сообщениям из соцсетей, которые присылает ЦУР?

– Ну, не надо забывать, что центры появились по поручению Президента России Владимира Путина. Глава региона этому вопросу тоже уделяет первостепенное внимание. В Администрации Главы и Правительства КЧР еще задолго до появления ЦУРа начали отрабатывать обращения в соцсетях. Для этого было создано соответствующее управление. С появлением нашего центра эта работа была систематизирована и вышла на новый уровень. Все исполнители на местах относятся к нашим запросам очень ответственно. Сегодня ЦУРы позволяют быстро и качественно решить проблемные вопросы. Мы не просто констатируем факт сообщения, но и предлагаем властям оперативные и эффективные варианты решения проблем. Так что пользу от ЦУРа получают и граждане, и органы власти.

– ЦУР КЧР входит в число лучших по стране по организации работы с обращениями граждан. Как вам удалось достичь таких результатов?

Сотрудник ЦУР Олеся Батчаева за работой
Сотрудник ЦУР Олеся Батчаева за работой

– Да, верно, мы регулярно попадаем в ТОП регионов по скорости ответов в социальных сетях. На ответ тратится от нескольких минут до нескольких часов. В среднем у нас это занимает около часа. Средний же результат по стране – около четырех часов.

– Часто ли обращаются в ЦУР жители республики?

– Если мы посмотрим количество обращений, которые поступают в регионах СКФО, то можем увидеть, что в нашей республике их намного меньше. Многие предпочитают решать вопросы самостоятельно, при живом общении. Жаловаться народы Кавказа, мне кажется, не очень привыкли. Тем не менее обращения поступают, я бы даже не назвал это жалобами, это именно обращения, иногда даже простые просьбы. Кто-то просит обратить внимание на какую-то проблему, бывают и вопиющие случаи, иногда – крик души.

– Как строится работа ваших специалистов и системы «Инцидент-менеджмент»?

– Каждый отвечает за свой фронт работы. Комплекс «Инцидент-менеджмент» – это автоматизированная система мониторинга, все, что она обрабатывает, попадает в единую базу. По сути, это программа с использованием искусственного интеллекта, который находит и анализирует сообщения о возникающих проблемах. Если сообщение не содержит конструктива, оно отклоняется, остальные попадают к нашим сотрудникам, которые определяют, в чьей компетенции находится решение данного вопроса, и пересылают в нужное ведомство.

– Скажите, какие серьезные вопросы удалось решить?

– Вообще, весь поток вопросов можно разделить на две группы. В первую можно отнести быстро решаемые: мусор, кровля, ямы. Их можно решить без внесения изменений в бюджет, иногда они решаются по одному звонку. Вторая группа – это трудно решаемые вопросы или не решаемые вообще. Их достаточно много. Абсолютно не решаемых, конечно, нет, но понятно, что сиюминутно школу не построят, обеспечить газом отдаленный населенный пункт тоже быстро не получится. Такие вопросы помимо времени требуют значительных средств. Но мы в обязательном порядке передаем такие запросы в профильные органы власти.

За прошлый год мы отработали 11000 обращений. Из серьезных вопросов, которые удалось решить, можно отметить открытие новых маршрутов общественного транспорта. Этот вопрос отрабатывался совместно с Министерством промышленности, энергетики и транспорта КЧР и муниципальными органами власти. В результате открылись новые маршруты.

Важным направлением нашей работы является информирование населения о действующих программах. Для этого у нас есть интересный кейс: мы создаем чат-боты в Телеграм, в том числе по выплатам, где можно с помощью нескольких простых манипуляций получить ответы на все свои вопросы.

– Как воспринимают жители республики работу ЦУР?

– Большая часть населения до сих пор о нас знает мало, но в этом нет ничего страшного, в конце концов, не мы же решаем проблемы, мы являемся просто модератором цифрового диалога между гражданами и властью.

– Ваши планы на будущее?

– На самом деле, у нас было очень много планов и идей, но международная обстановка внесла свои коррективы. В настоящее время мы перестраиваемся с учетом закрытия некоторых соцсетей. Сейчас работаем с обращениями в Телеграм и на других отечественных площадках, а они там очень трудно фиксируются. Обучаем сотрудников органов власти и местного самоуправления работе в интернете, поскольку не все умеют правильно подавать информацию. Также будем развивать сеть муниципальных центров управления. Ну и самое важное, к чему мы стремимся, – это перейти от статистики к аналитике. Если сейчас мы решаем небольшие проблемы и выстраиваем систему для оперативного решения вопросов, то в будущем хотим все-таки предлагать больше системных решений, полезных Главе и Правительству республики.

Досье

Ахмат Аппаков родился 13 декабря 1987 года в станице Зеленчукской. Окончил Российский государственный гидрометеорологический университет по специальности «Государственное и муниципальное управление» и Высшую школу государственного управления РАНХиГС по программе «Мастер государственного управления для руководителей». В 2020 году стал суперфиналистом конкурса «Лидеры России», после чего вернулся в Карачаево-Черкесию и возглавил Центр управления регионом.

Армида КИШМАХОВА
Поделиться
в соцсетях
Акцент АНО "Диалог регионов" Ахмат Аппаков интервью итоги КЧР обращения граждан система «Инцидент Менеджмент» соцсети Центр управления регионом ЦУР КЧР